背景: #EDF0F5 #FAFBE6 #FFF2E2 #FDE6E0 #F3FFE1 #DAFAF3 #EAEAEF 默认  
阅读新闻

谈提高医院收费窗口服务质量

[日期:2015-03-31] 来源:祁芳芳  作者:苗玉梅 [字体: ]

医院收费窗口是医院形象,在一定程度上则体现医院管理水平与服务质量高低,窗口服务水平、病人对窗口服务满意与否共同影响医院的社会效益,但实际上窗口服务的意识与态度并未能充分满足需求,是矛盾、冲突发生的集中地,如今窗口提高服务,优化服务流程,是增强医院竞争能力中的软实力,给患者提供一个良好的就医环境,提高患者满意度的,是作为医院管理的重点内容之一。 

    随着全社会医疗保障机制的完善,享受医疗保障的人越来越多,另一方面也提高了人们对健康的期望值,尤其对医疗保障的渴望也越来越大,求医问药大多数会到大医院,致使医院里人满为患,但医疗资源有限,让病人感觉需求得不到释放,于是医患关系紧张,矛盾易被激化,窗口就成为冲突的重灾区。 因此,提高医院收费窗口服务质量是医院管理的重点内容之一。 

1、重视窗口人员思想教育,转变服务观念。收费窗口一直来医院管理重视度较低的部门,但是病人投诉发生率较高的单位。年复一年的在窗口收费工作,致使窗口人员有时会感觉烦躁,精神倦怠,会出现不同程度的差错,如属于窗口直接发生的差错就会造成病人投诉的原由。所以加强窗口人员思想教育,不但从窗口人员礼仪到服务流程,均应在树立以“病人为中心”,为“病人服务”的理念下进行,主动替患者答疑解惑,从等待服务转到主动服务。 

   2、加强窗口人员冲突处理能力,提升服务水平。鼓励窗口人员开展优质服务,改善服务流程,从而提升服务水平。同时提高窗口人员处理冲突的能力,将冲突或矛盾尽可能化小化解,做好安抚工作。因此要求窗口收费人员的业务操作能力与窗口遇事处置能力影响收费处理速度,与窗口收费工作相关的医院各项规定、制度的执行不力也会影响。 

  除了在思想上加强,还应在加强科室内部监管上下功夫,其中包括对人员业务素质管理、收费行为等业务水平的提高。加强对窗口人员业务知识培训,如医疗收费知识、医保政策及制度规定,医院规章制度和财务制度等。业务水平和素质的提高也相应提升窗口服务质量与水准,让人感觉窗口人员平是收银员也是真正的专业人员。 

  3、 完善窗口员工绩效考核制度,提升人员积极性。建立相应的窗口考核制度,从窗口人员实行弹性工作制到具体的工作量完成情况、业务处理水平及病人表扬、投诉情况并结合医院整体考核制度开展收费人员的绩效考核工作,开展窗口人员激励机制,在公平、公正的基础上,做好与做坏有区别,干多干少有差别,提升收费人员工作积极性,从提升业务水平入手,进一步提高医院窗口服务质量。 

总之,窗口服务问题集中在“帮助应真诚,服务要周到,微笑带甜美,注意事项告知到位”几个方面的作为切入口来解决,医院收费窗口的服务质量会相应提高。在加强收费人员的能动性同时,提高业务处置能力,转变工作方式,减少窗口投诉与冲突的发生,用制度管理来提高服务质量,满足病人需求。 

 

阅读:
录入:王多艺

推荐 】 【 打印
上一篇:
下一篇:
相关新闻